Подготовка к мониторингу Mystery Shopping

Калашников М.О.

По нашему опыту инициатива контроля качества в компании может исходить от:

1) собственника компании (хочет иметь независимую эксперную оценку ситуации),

2) HR-департамента (хочет оценить/скорректировать систему обучения и/или включить в систему мотивации выполнение корпоративных стандартов обслуживания),

3) маркетолога (желает оценить конкурентоспособность розницы, проверить выполнение маркетинговых акций, изучить и сравнить конкурентов),

4) руководителя розницы (желает проконтролировать работу торгового персонала).

Т.е. за желанием оценить качество обслуживания всегда стоит конкретная цель. Важно, чтобы руководство компании понимало, что мониторинг без существенного изменения стоимости может одновременно достичь нескольких из перечисленных выше целей. Поэтому подготовку к проверкам качества следует начинать с согласования и выработки пожеланий от всех заинтересованных в повышении качества обслуживания подразделений. Это полезно ещё и потому, что даёт сотрудникам сигнал: "Качество обслуживания - стратегическая корпоративная цель, которой занимаются все - от генерального директора до продавца".

Важно правильно подготовить персонал компании к предстоящим проверкам. Часто в отечественных компаниях мы сталкиваемся с желанием провести первую волну мониторинга в режиме секретности, т.е. не сообщая сотрудникам о проводимых проверках. Это объясняется и боязнью руководства компании утечки информации, и непредсказуемостью реакций сотрудников. Нам представляется важным придерживаться партнёрской позиции по отношению к сотрудникам. Они имеют право знать, что их проверяют. Вот только для чего? Лучше, если руководство заявит о своём желании не только повысить качество обслуживания, но и стремлении помочь сотрудникам поднять их профессионализм. Т.е. обеспечить по результатам проверок обучающие тренинги с учётом индивидуальных ошибок. Пройдя через такое обучение сотрудник станет лучше работать, эффективнее продавать и больше зарабатывать.

После того, как в компании принято решение об организации мониторинга качества обслуживания необходимо собрать и заново проанализировать все корпоративные документы, касающиеся процесса обслуживания клиентов: должностные инструкции, стандарт обслуживания (примечание автора: по нашей статистике корпоративный стандарт обслуживания встречается менее, чем в половине российских компаний).

Часто оказывается, что правила работы с клиентом содержатся лишь в головах руководителей. Поэтому приходится их обсуждать, договариваться между собой и формулировать на бумаге. Т.е. создавать упомянутый выше Стандарт обслуживания. Если он есть, то разработка критериев для оценки качества обслуживания значительно упрощается. Фактически параметрами оценки становятся положения Стандарта обслуживания. Другими словами тайные покупатели будут проверять полноту и правильность его выполнения. Список параметров оценки качества обслуживания называется чек-листом.

Кроме чек-листа при подготовке мониторинга необходимо разработать требования к тайным покупателям. Лучше всего, если "шопперы" будут максимально похожи на реальных клиентов по внешнему виду, возрасту, полу, образованию и прочим социально-демографическим характеристикам.

Далее следует определиться с легендой визита. Задача проверяющего - оценить поведение сотрудника в точке продаж в типичной ситуации обслуживания. Поэтому шоппер обязан воспроизводить поведение обычного "среднестатистического" покупателя: задавать типичные покупательские вопросы, интересоваться тем, что обычно интересует клиентов и т.д..Легенда должна позволить "шопперу" провести наблюдение за всеми этапами работы с клиентом: вступление в контакт, выявление потребностей, презентация товара, работа с возражениями, завершение контакта. Но при этом легенда не должна способствовать "раскрытию" тайного покупателя продавцами. Важно понимать, что если мы хотим сравнить различных продавцов и различные точки продаж между собой и и построить рейтинги, то легенда визитов в разные точки продаж должна быть единой. Только в этом случае сравнение будет корректно.

Часто бывает важно принять решение о времени и днях недели для проведения проверок. Следует понимать, что результаты полученные в "пиковые" часы и дни будут отличаться от результатов, полученных в периоды пониженной проходимости.

После того, как готовы чек-лист, легенда, согласованы время проведения проверок и их график создаётся Инструкция для тайного покупателя, в которой подробно описывается порядок проведения проверки и заполнения чек-листа.

Далее осуществляется поиск, оценка, обучение и тестирование тайных покупателей.

Обычно на этап, связанный с подготовкой мониторинга, уходит 5-10 рабочих дней.